無人のモデルハウス、ということに関して言えば他社がやっていたことが大きかったですね。

その会社に知り合いがいて、モデルハウスの無人運用は良いということを聞いていました。
その時にタイミングよく「スマートモデルハウス」というものがあるんだと知って、話を聞いてみたというところです。



そして、無人モデルでのセルフ見学は良いという前情報もありましたし、自社でそれを始めようと思ったら大変だけど、全てパッケージになっているものがあって、ノウハウもある会社があるのなら、ということで導入を決めました。

やろうとなると社内的な決定スピードも早いです。
チャレンジを認めてくれる風土なので、「効果は高いと思う、でも失敗するかもしれないですけどやっていいですか？」と聞くと、『やってみればいいんじゃない？』『成功したら他の拠点にも展開すればいい』というような感じです。

やっぱり会社によっては、「こんなことが起きたらどうするの？」「会社の看板に傷がつくかもしれないよ」というようにブレーキがかかるところも多いと思うんですよ。でもそれって子供が転ぶ前から親御さんが手を出して、転ばないようにするみたいな感じで、結局子供のためにはならないんじゃないかな？
やらせてみて失敗したら、やっぱり痛みを知って、こうしたら失敗するんだな、だから次はこうしてみよう、という成長があると思う。
それを怖がらずにやらせてくれる器のある会社だから、今回も成功したと思っています。

導入当初から予約はたくさん入りました。ただ、その後になかなか繋げられなくて…。

そこは試行錯誤、自社に合った型を見つけるのが大事だなと思いますね。
なんでも、やってみないと分からないことは多いので、最初は他社の真似をして電話をかけたりアンケートに特典をつけたり、などしてみたのですが、他社では上手くいっていることもなかなか成果に繋がらなかったりしましたね。
やはり地域性やお客様の属性など、多様な要因が絡んでくるのでしょうね。

軌道に乗り始めたかなと思ったのは、前から無人モデル以外でも使っていた自動追客ツールで、来場したお客様に対して送っているメール内容を変えたところからですかね。
最初は「来場ありがとうございました。1週間以内に見積もり依頼をした方にはギフト券5,000円分をプレゼントします」というようなメッセージを送っていたんですけど、それを目当てにした問い合わせは0件でした。
そこで、インセンティブで釣り上げようみたいなことはやめて、お客様がどういった情報を求めているのかということを聞くようにしたんです。それもいくつか回答を用意して、番号で答えてもらえるように。
例えば「1.土地を探している」とか「2.〇〇〜」などのアンケート形式にしたんですね。それで番号だけでもいいので回答ください、と。
そうすると、お客様の要望が分かって次のアクションが取りやすくなったんです。
その答えが「いまはまだ考えていない」であったら、アプローチしない方がいいじゃないですか。しつこくしたら嫌がられちゃうので。

そんな感じでちゃんと返してくれる方は結構高い意欲を持たれていたりとか、しっかり向き合ってくれてる方だなと。

そうして正しいアクションを取れるようになって、次のステップに進みやすくなったんだと思います。

そして、実はこちらからのアプローチには応えてくれない方からも後々に向こうからアクションを取ってくれるということも増えてきたんです。

具体的にいうと、普通の来場予約だと思って接客していると実は2ヶ月前くらいに無人モデルをセルフ見学していたんです、というような方が結構増えてきていて。
他のメーカーさんなんかも見たんだけど、やっぱり2ヶ月前にセルフ見学したところが良かったよね、となって来場予約したんです、みたいな。

もうそこまで絞り込んで他社と比較した上で来てくれてると、それはもう決まりますよね。

そういう方に関しては、自分たちで何かアプローチしたかというと、ほとんど何もしていないんです。モデルハウスを無人化してセルフ見学できるようにして公開してるだけ。
でもこの仕組みを取り入れて、門戸を開いていたおかげでそのお客様は来てくれている。この確度の高い商談に進むまでに人の労力は使っていない。すごく効率がいいな、と思っています。

最初はウチの営業の中にも、本当は接客できるお客様がセルフ見学に流れてしまって機会を逸しているのではないか、通常の接客が減ってしまうのではないか、ということを言っている人間もいました。

でも完全な検証は無理だとしても、無人だから見に行ったという人が相当な人数いることはたしかで、全体の集客ボリュームが上がれば、そこから確度の高い集団が大きくなってくるのは言わずもがなだと思うんです。

なので、一度セルフ見学してくれた方が、数ヶ月後なのか半年後なのか一年後なのか、覚えていてくれて有人での接客に繋がっていくというのが王道なのかなと思っています。

やはり見てくれた方が「この家よかったね」「おしゃれだったね」「こんな家に住みたいね」と思ってもらえる家をつくっていることが大事ですよね。

その上で、ちゃんと家具など家のイメージに合ったものを入れて、来た方に住んだ時のイメージが湧くようにしてあげる、住みたいなと思わせてあげることが大事だと思います。

集客に困っていない、という会社は今時ほとんど無いと思うんだけど、もうちょっと集客を上げたいと思っていることは大前提ですよね。

そして、今までやったことないことにチャレンジして、会社の成長に繋げたいと思っていることも重要です。

先ほどの話ではないけど、なんでも否定的に捉えたり、面倒臭いとすぐに言ってしまうような会社は向いていないかもしれないですね。

本当はもっと多くの方に見せられればいいのに、という会社は多いと思うんですよ。デザインが良いとか機能に優れているとか、でも見ないと分からないことも多い。実際に見てもらって、その中で生活するイメージを持ってもらうことが、そこで家を買う、家を建てる、ということに繋がると思いますね。

その為の「セルフ見学」「無人モデルハウス」、つまりスマートモデルハウスなんじゃないですかね。